Parole d’expert : « Rédiger un cahier des charges multiservice », par Xavier Jibidar, Associé Jaicost

Dossier Arseg Info N°238, mars 2014

Mis en ligne le : 13 mars 2014

Alors que jusqu'au milieu des années 2000, c'était bien souvent aux prestataires multitechniques que les entreprises clientes confiaient les contrats globaux de facility management, de plus en plus de donneurs d’ordres sortent désormais les services de ces appels d’offres. Et certains choisissent de faire appel à un prestataire unique pour assurer et piloter l’accueil, le courrier, la propreté, l’entretien des espaces verts, etc.

*« Un CCP relatif au pilotage est primordial »

xj ARSEG

Que pensez-vous du multi- service comme modèle d’externalisation ?

En termes de pilotage, de veille règlementaire, de gestion de la pyramide des âges, de management d’équipes globales, etc., la pluriactivité augmente la performance. Mais c’est selon moi une logique purement française de considérer que sur un même bâtiment, voir officier une société spécialiste du multitechnique et une société de multiservice peut permettre de créer de la valeur, d’augmenter la qualité de service ou de générer des économies durables. D’autant que les passerelles entre les métiers du multiservice ne sont pas toujours évidentes. À mon avis, le multiservice ne peut et ne doit être qu’une étape (coûteuse mais nécessaire) pour tendre vers des solutions de global FM, adoptées majoritairement dans d’autres pays.

Toutefois, si vous aviez à rédiger un cahier des charges multiservice, quels sont les conseils que vous donneriez aux donneurs d’ordres ?

Quelle que soit la nature d’un contrat de prestations, certaines règles sont immuables. Tout d’abord, un certain nombre de documents sont obligatoires. Le donneur d’ordres doit notamment intégrer un règlement d’appel d’offres (RPAO) qui précise les modalités de la consultation tels que le planning, le format des réponses, les critères de sélection, etc., un cahier des clauses particulières (CCP) relatif à chaque prestation, y compris la prestation de pilotage et un cahier des clauses générales (CCG) qui fixe le cadre contractuel de la relation et qui s’apparente au projet de contrat. Les autres pièces peuvent figurer en annexe si elles ont préalablement été amendées en fonction de la nature des négociations. Le cahier des charges doit aussi contenir un bordereau de prix global et forfaitaire (DPGF) et un bordereau de prix unitaire pour les commandes de prestations hors forfait (BPU). Enfin, un acte d’engagement (AE) doit récapituler l’objet du contrat, la durée du marché, les pièces contractuelles, les modalités financières, etc.

Vous parlez de rédiger un CCp spécifique pour le pilotage. Cela vous semble important ?

Primordial même ! Sans pilotage il ne peut y avoir de prestation répondant aux besoins et à leur nécessaire évolution. Durant la vie du contrat, l’organisation, le management, les moyens finan- ciers et humains du donneur d’ordres évoluent. Il faut donc disposer de bons  indicateurs et  de  systèmes  de  remontées

d’informations efficaces pour analyser les défaillances consta- tées, les améliorations réalisées, les optimisations possibles, la qualité des services rendus…. Et le cahier des charges doit donc prévoir des revues de contrat régulières.

Que pensez-vous de la mise en place d’un système de« bonus/malus dans le cadre de ce type de contrat ?

Concernant les pénalités, quand le service acheté n’est pas conforme, il est légitime de réclamer des actions correctives et d’appliquer graduelle- ment les pénalités correspondantes. Mais je ne pense pas qu’il faille rémunérer plus un prestataire qui proposerait alors de la sur-qualité (avec les coûts que cela induits). En revanche, durant la vie du contrat, l’expertise de l’opérateur peut per- mettre de réduire les coûts glo- baux d’exploitation. Il paraît alors important de pouvoir partager pour partie les gains générés. L’amélioration continue et l’innovation étant deux sources de progrès qui méritent d’être récompensées.

arseginfo238

Article extrait de ARSEGINFO n°238 de mars 2014 : Dossier « Rédiger un cahier des charges multiservice »